MISTERY SHOPPING

¿Qué es y en qué consiste?

Este concepto tiene sus orígenes en 1940. Es un método empleado por las empresas para evaluar la calidad de sus procesos de venta y atención al cliente. Esta técnica se realiza tradicionalmente en investigación de mercados, en el cual un cliente misterioso (mistery shopper) actúa como un cliente cualquiera, con el objetivo de obtener información sobre los productos o servicios que ofrece una empresa, y posteriormente rellena un informe sobre su experiencia como comprador, para así poder medir la calidad de la atención al cliente, de manera que la empresa recibiría un feedback completo sobre la experiencia del cliente.

¿En qué consiste el informe?

Los informes pueden ser tipo, ya que existen cuestionarios estructurados prediseñados en el mercado, aunque también si el cliente así lo desea pueden customizarse para obtener información adicional para un tema concreto. También pueden utilizarse técnicas de grabación de video y audio. El informe final consistirá en un feedback completo y detallado, en el que se evalúen aspectos como la limpieza del lugar, preguntas efectuadas a quien le atención, la amabilidad de esta persona, la rapidez o tiempo de espera entre otros.

¿Con un único cliente es suficiente?

Es aconsejable utilizar varios clientes, de esta manera se agregan las diversas experiencias, componiendo un feedback más completo y detallado. Hay que tener en cuenta que no solo se evalua la amabilidad de la persona que atiende, sino como gestiona los estándares y procesos o las políticas internas sobre por ejemplo promociones o precios, algo que a la empresa se servirá para compararse con la competencia.

¿Qué características ha de tener un mistery shopper?

Se trata de un adulto, hombre o mujer y de cualquier edad. Puede tener empleo, ser autónomo o estar desempleado, ama de casa o jubilado. Lo que es importante es prepararle para el proceso de compra, es decir que, si va a comprarse unos guantes, entienda de tejidos, complementos, precios y desee probárselos.

¿En qué sectores se usa más?

Los sectores que más utilizan las técnicas de mistery shopping son hostelería, restauración, retail, entretenimiento o automoción.

¿Por qué como empresa necesito este servicio?

En un entorno empresarial tan competitivo como en el que nos movemos actualmente, si una empresa no consigue dar un servicio excelente a sus clientes, lo más probable es que esta experiencia negativa de compra sea difundida en las redes sociales de mayor uso de dichos clientes, y esa información pese negativamente a la hora de que otros clientes se decidan a visitar dicha tienda. Esto no solo conllevaría perdidas económicas, sino una repercusión sobre la marca, lo cual supondría un daño mayor e irreversible.

Steve Jobs en Apple decía “Preocúpate por la calidad, mucha gente no está preparada para un entorno donde la excelencia es lo que se espera”.

¿Lo puedo utilizar para motivar a mis empleados?

Efectivamente, es una herramienta muy útil para motivar a los empleados para que sus esfuerzos se centren en dar una atención y servicio de mayor calidad.

Aunque ha habido casos en los que el empresario ha tomado represalias con los empleados con peores resultados incluso llegando al despido, lo que recomendamos es que salvo en casos extremos, sea más utilizada como una herramienta de aprendizaje y desarrollo que como una de castigo.